案例评析；赵建生
案情介绍
1998年12月，某学校10名教师与旅行社签订旅游协议，定于1999年2月8日，组团赴新、马、泰、港、澳旅游。旅游者按约定每人预付了8000元旅游费。
2月4日，旅行社电话告知旅游者，由于机票无法解决。此团被迫取消。
该旅行社境外部经理到学校说明清况，赔礼道歉，退还预付旅游费，旅游者认为，旅行社只退还预付款和赔礼道歉是很不够的。因为，旅游者中有的已买了礼品，准备出国时馈赠亲友；有的已与境外的亲友友约定会面，却因旅行社单方取消出团；使其无法与境外的亲友团聚，精神上的损失难以弥补，要求旅行社赔偿精神损失费每人2000元。
案例介绍
本案中，旅行社单方终止旅游合同，是违约行为，应当承担相应的法律责任。只退还预付款和赔礼道歉，这样的处理显然是不妥当的。但是，旅游者要求对方赔偿精神损失费2000元，也缺乏事实和法律的依据。
一、旅行社应支付违约金。根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第4条规定：“旅行社收取旅游者预付款后，因旅行社的原因不能成行，应提前3天(出境旅游应提前7天)通知旅游者，否则应承担违约责任，并赔偿旅游者已交预付款的10%的违约金。”
二、本案中，旅游者并没有法律依据要求精神赔偿。根据《民法通则》第120条规定：“公民的姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权受到侵害的，有权要求停止侵害，恢复名誉，消除影响，赔礼道歉，并可以要求赔偿损失。”《民法通则》把精神损害赔偿限定在上述四种人身权被侵害的范围之内。赔偿责任重点适用于侵害名誉权。只有名誉权受到侵害，会直接引起社会的不公正评价及被害人精神上的痛苦。而本案中，旅行社并未侵害旅游者的人格尊严或人身自由，因此构不成侵权行为，不应承担精神损害赔偿。
三、旅游行政管理部门一般不审理精神赔偿的案件；旅行社质量保证金是保障旅游者权益专用款项。按照《旅行社质量保证金行吸规定》第2条的规定，只限于对旅游者的经济损失进行赔偿。旅游者如果要求旅游经营者赔偿精神损失，应向人民法院提起侵权民事诉讼，以使自己的人身权得到有效的维护。
“误机”责任谁承担？
案例评析：赵建生
案情介绍
1998年9月，刘某等8名旅游者，报名参加北京某旅行社组织的海南5日游，双方口头约定，9月30日上午12点乘机赴海南。10月4日下午3点多乘机返京，派全陪导游全程服务。后因为旅行社未买到全陪导游的机票，没有派全陪导游随团前往海南。但承诺已与地接社联系好，保证接待质量。旅游团乘机赴海南。北京组团社派导游送机，并将返程机票交给刘某，告知时间为10月4日下午3点多，晚7点之前就可回到北京。10月3日，旅游团在从三亚返回海口的途中，地陪导游询问乘机返京的时间。刘某答复是次日下午3点。
10月4日上午9点多，刘某拿出机票，想看看下午飞机的确切时问，突然，发现机票是上午8：10，而并非组团社所说的下午3点多。刘某当即与旅行社交涉，经过地接社的多方努力。重新购买了12:05分的返程票。但是，由于该旅游团购买的是不得转签、退换的优惠票，原票全部作废。刘某等旅游者，考虑单位尚有急事需办理，只好先承担了误机的责任，支付了机票款共12600元。
旅行社认为，返程机票已交给刘某，由其自行保管；在旅游过程中，地接社导游多次询问，旅游者始终回答，是10月4日下午3点的飞机，由于旅游者的疏忽大意，造成误机其损失不应该由旅行社承担。但考虑旅游者的实际利益，出于对旅游者的同情和安抚，北京的组团社同意补偿机票损失的10％。刘某则持相反意见，双方各执己见，协商不能达成一致。
案例介绍
旅游质量监督管理部门审理后认为。在这次误机事故中，旅行社有违约行为和过错，对此应当承担主要责任，刘某等旅游者存在疏忽查验机票的过失，也应承担相应的责任。
一、组团社有违约行为。双方曾约定，组团社派全陪导游提供全程服务，而在出发前，旅行社以未买到机票为由。取消了全程陪同，旅行社未派全陪导游的理由，并不是不可抗力，因此，属于单方违约行为。
全陪导游的主要职责是落实旅游日程安排、监督地接社履行旅游合同以及协调、处理旅途当中发生的问题。而北京的组团社只是派导游到机场送机，将机票交给刘某，并没有告之返程飞机有变动的真实情况。如果全陪导游随团，按其职责核实机票时间，误机是可以避免的。因此，可以认定，组团社未派全陪提供全程服务与误机有直接的关系。
二、地接社未按国家标准提供服务。1995年，国家技术监督局发布的《导游服务质量》标准规定“旅游团(者)离站的前一天，地陪应确认交通票据及离站时间，通知旅游者移交行李和与饭店结账时间。”
本案中，全部行程都是由旅行社安排的，在没有全陪的情况下，地陪社应负责组织落实全部旅游活动，而地陪并没有按导游服务质量标准的规定查验机票，确认返程的准确时间，只是询问了旅游者，就轻率地认定返程时间，导致发生了误机的严重责任事故。
三、旅游者自身也存在过失。刘某负责保管返程机票，应具有查验核对的义务，发现问题及时向旅行社提出，避免损失的发生。特别是10月3日返程的前一天，当地陪向其询问时，刘某仍未查验交通票据，而继续答复末变更的返程时间。如果刘某举手之劳查验一下机票，误机的事情也是可以避免的。
刘某疏忽大意，告之错误的返程时间，也是造成误机的主要原因之一，因此，也应担负相应的损失。 |
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